PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Mục đích

NOVA AI Solutions luôn coi trọng sự hài lòng của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý kịp thời mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình giao dịch.

Chính sách này nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ do NOVA AI Solutions cung cấp.

2. Phạm vi tiếp nhận

NOVA AI Solutions tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm hoặc thiết bị.
  • Chất lượng dịch vụ, phần mềm hoặc giải pháp AI.
  • Tiến độ triển khai hoặc bàn giao.
  • Thanh toán, hóa đơn hoặc hợp đồng.
  • Bảo hành, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật.
  • Thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

3. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:

  • Hotline chăm sóc khách hàng: 0922 993 092
  • Email hỗ trợ
  • Biểu mẫu liên hệ trên website
  • Facebook
  • Zalo
  • Trực tiếp tại văn phòng hoặc địa điểm kinh doanh của NOVA AI Solutions.

Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau để việc xử lý được thực hiện nhanh chóng:

  • Họ và tên hoặc tên doanh nghiệp.
  • Số điện thoại và địa chỉ email.
  • Mã đơn hàng, hợp đồng, thông tin sản phẩm thiết bị, thông tin dịch vụ hoặc thông tin giao dịch (nếu có).
  • Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
  • Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

Thông tin cá nhân và tài liệu khách hàng cung cấp được xử lý nhằm xác minh, giải quyết vụ việc, thực hiện nghĩa vụ pháp lý và cải thiện dịch vụ theo Chính sách bảo mật. Khách hàng không nên cung cấp dữ liệu không liên quan hoặc dữ liệu của bên thứ ba khi chưa có căn cứ hợp pháp.

4. Quy trình giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận

NOVA AI Solutions tiếp nhận thông tin và xác nhận đã nhận được phản ánh hoặc khiếu nại của khách hàng.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Bộ phận phụ trách sẽ kiểm tra thông tin, đối chiếu hồ sơ giao dịch và liên hệ với khách hàng khi cần bổ sung thông tin.

Thời gian chờ khách hàng hoặc bên thứ ba cung cấp thông tin, tài liệu, sản phẩm kiểm tra hoặc xác nhận cần thiết không tính vào thời gian xử lý nội bộ hoặc thời gian thỏa thuận xử lý ban đầu; Trường hợp cần thiết, NOVA AI Solutions sẽ thông báo tình trạng và yêu cầu bổ sung bằng phương thức phù hợp.

Bước 3: Xử lý

Căn cứ vào từng trường hợp cụ thể, NOVA AI Solutions sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp như:

  • Giải thích hoặc hướng dẫn sử dụng.
  • Khắc phục lỗi kỹ thuật.
  • Sửa chữa hoặc bảo hành.
  • Đổi sản phẩm theo chính sách hiện hành.
  • Hoàn tiền (nếu đủ điều kiện).
  • Các biện pháp xử lý khác theo thỏa thuận giữa hai bên.

Bước 4: Phản hồi kết quả

Kết quả xử lý sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

Đối với vụ việc có nội dung tranh chấp hoặc yêu cầu thương lượng, kết quả hoặc việc từ chối giải quyết sẽ được phản hồi bằng văn bản hoặc thông điệp dữ liệu, nêu rõ căn cứ và phương án xử lý trong phạm vi phù hợp.

5.Thời gian xử lý

  • Xác nhận đã tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại trong vòng 01 đến 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin.
  • Thời gian xử lý thông thường từ 07 đến 30 ngày làm việc, tùy theo tính chất của từng vụ việc.
  • Đối với các trường hợp cần phối hợp với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc đối tác thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. NOVA AI Solutions sẽ chủ động thông báo tiến độ cho khách hàng.

Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, NOVA AI Solutions tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 30 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trường hợp từ chối thương lượng, NOVA AI Solutions phản hồi bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn pháp luật quy định.

Thời hạn 07 đến 30 ngày làm việc nêu trên là thời hạn xử lý dự kiến để hoàn tất vụ việc thông thường, không được hiểu là trì hoãn thời điểm tiếp nhận hoặc bắt đầu thương lượng theo quy định pháp luật.

6. Trách nhiệm của khách hàng

Để việc giải quyết được nhanh chóng và chính xác, khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin trung thực và đầy đủ.
  • Hợp tác trong quá trình xác minh.
  • Cung cấp các tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan khi được yêu cầu.
  • Không lợi dụng chính sách khiếu nại nhằm trục lợi hoặc gây ảnh hưởng đến uy tín của NOVA AI Solutions.

Khách hàng có trách nhiệm bảo quản sản phẩm, dữ liệu, nhật ký hệ thống và chứng cứ liên quan trong tình trạng hợp lý để phục vụ xác minh; đồng thời thực hiện biện pháp cần thiết nhằm hạn chế thiệt hại phát sinh thêm.

Việc gửi khiếu nại không tự động đình chỉ nghĩa vụ thanh toán đối với các khoản không có tranh chấp, trừ khi hai bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật quy định khác.

7. Trách nhiệm của NOVA AI Solutions

NOVA AI Solutions cam kết:

  • Tiếp nhận và xử lý phản ánh một cách khách quan, minh bạch và đúng quy định.
  • Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình giải quyết.
  • Thực hiện đầy đủ các quyền lợi của khách hàng theo hợp đồng, chính sách bán hàng và quy định của pháp luật.
  • Không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ dựa trên các ý kiến đóng góp từ khách hàng.

8. Lưu hồ sơ và giải quyết tiếp theo

NOVA AI Solutions lưu hồ sơ tiếp nhận, tài liệu xác minh, trao đổi và kết quả xử lý trong thời hạn cần thiết để thực hiện nghĩa vụ giao dịch, bảo hành, kế toán, bảo vệ dữ liệu và giải quyết tranh chấp theo quy định.

Nếu không đồng ý với kết quả, khách hàng có thể đề nghị xem xét lại và bổ sung chứng cứ mới. Trường hợp thương lượng không thành, các bên có quyền lựa chọn hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án theo thỏa thuận và quy định pháp luật; quyền của người tiêu dùng được bảo đảm theo pháp luật hiện hành.